Как оформить информацию для потребителя

В данной статье мы рассмотрим вопросы, связанные с уголком потребителей. Порой даже четко установленные нормы законодательства вызывают ряд сомнений и вопросов со стороны организаций и индивидуальных предпринимателей, которые оказывают услуги населению, в чьи обязанности, собственно, и входит оформление уголка потребителя.

Наличие уголка потребителя – это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка «уголок потребителя», можно назвать как угодно: «Информационный стенд» или просто «Информация для потребителя». Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность вменена статьей 9 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Данная статья требует довести до потребителя информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а также сведения о лицензиях и аккредитации, в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации.

Требование по размещению названной информации дублируются в пункте 10 правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее – Правила). Помимо этого сами Правила также должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Непредоставление данной информации является нарушением установленных правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Штраф за нарушение Правил для предпринимателей составит от 1 тыс. до 3 тыс. руб., для организаций – от 10 тыс. до 30 тыс. руб. (см., например, постановление Федерального арбитражного суда Дальневосточного округа от 24 июня 2009 г. № Ф03-2673/2009).

Можно попытаться оспорить санкции, сославшись на малозначительность нарушения. Конечно, при условии, если иных нарушений, кроме как отсутствие какой-либо информации на стенде потребителя не выявлено. А стенд с информацией своевременно дополнен необходимыми сведениями.

Пример

В ходе проверки магазина установлено, что до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии, об органе, выдавшем данную лицензию, кроме того Правила отсутствовали на информационном стенде. Суд пришел к выводу о наличии в действиях продавца состава вменяемого правонарушения. Вместе с тем, оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил статью 2.9 КоАП РФ, которая предусматривает возможность освобождения от ответственности при малозначительности правонарушения.

Суд установил, что продажа алкогольной продукции осуществлялась легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, у продавца имелись. При проверке в магазине недоброкачественного товара не обнаружилось, ценники оформлены верно. Нарушения в виде отсутствия в уголке покупателя правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии в наглядной форме устранены в день проведения проверки, других нарушений не выявлено, ранее продавец к административной ответственности не привлекался (постановление Федерального арбитражного суда Поволжского округа от 14 мая 2009 г. № А65-940/2009).

Статья 10 Закона и пункт 10 Правил не содержат прямой формулировки «уголок потребителя» и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

Что считать удобным местом для ознакомления? С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: «удобство и доступность» расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. № А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. № А81-2251/2010). Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, так что придется самостоятельно оценивать, насколько удобно расположен стенд.

Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Роспотребнадзору это наличие проверять.

Попробуем сформировать перечень данной информации:

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О за щите прав потребителей». Обратите внимание, что распечатанный вариант данного Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими, как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещение печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из интернета;

2. Книга отзывов и предложений;

3. Правила пожарной безопасности;

4. План эвакуации в случае пожара;

5. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг;

6. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – прейскурант на предоставляемые услуги;

7. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов;

8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

9. Информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия);

10. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита);

11. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.

юридическая консультация

Классификация для стенда потребителя

Ольга Мищенко, эксперт журнала

Все документы, которые должны быть расположены на стенде потребителя, можно условно разделить на несколько групп.

Нормативные акты. Закон о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Различные специальные правила, регламентирующие отдельные направления деятельности (продажа лекарств, бытовое обслуживание и др.).

Санитарные правила. В сфере общепита,а также при торговлепищевыми продуктаминеобходимо позаботиться о наличии соответствующих санитарно-эпидемиологическихправил СП 2.3.6.1079-01,СП 2.3.6.1066-01 (утверждены постановлениямиглавного государственногосанитарного врача РФот 8 ноября 2001 г. № 31,от 7 сентября 2001 г. № 23).

Сведения о продавце. Копии свидетельствао регистрации, лицензии (если деятельностьлицензируется). Отметим,иногда региональныевласти устанавливаютсвои правила. К примеру,в Москве в торговых точкахдолжно быть санитарно-эпидемиологическоезаключение о соответствии санитарным правилам с приложениями перечня видов выполняемых работ и (или) оказываемых услуг, ассортиментного перечня реализуемой (изготавливаемой) продукции (указания, утвержденные распоряжением департамента потребрынка Правительства Москвы от 30 мая 2003 г. № 31).

Контрольные измерители. При работе с мерными товарами в уголкепотребителя необходимо разместить контрольныевесы, контрольный метр.

Книга отзывов. Книгу удобнее расположить на стенде потребителя, но, согласно пункту 8 Правил, книга предоставляется по требованию потребителя, так что выставлять ее на стенд не обязательно.

Иная информация. Адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: управление Госторгинспекции, департамента по защите прав потребителей, телефон районного УВД и др. При торговле табачными изделиями и алкоголем – сообщение о том, что продажа товара лицам до 18 лет недопустима. Правила пожарной безопасности, план эвакуации. Жестких требований относительно иных доку ментов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, при меняемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде. Однако бумаги должны находиться в торговой точке. По требованию клиентов, при проверках они предъявляются.

Наполняемость уголка потребителя может зависеть еще и от осуществляемой деятельности, например, в аптечных учреждениях могут быть размещены нормативные документы по отпуску жизненно необходимых лекарственных средств (постановление Правительства РФ от 8 апреля 1999 г. № 393 «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми и важнейшими лекарственными средствами. »).

А если ваша деятельность связана с оказанием парикмахерских услуг, то вам будут нужны санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению.

Если в вашем уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административную ответственность это не повлечет. Но это не значит, что данная информация не должна быть в наличии у организации или индивидуального предпринимателя, учитывая, что региональным законодательством могут быть закреплены правила и требования о наличии в организациях розничной торговли или бытового обслуживания тех или иных нормативных документов. Причем данная информация, также как и уголок потребителя, должна быть размещена в удобном и доступном для ознакомления месте. Данное мнение подтверждается судебной практикой (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 30 октября 2009 г. № А32-13376/2009 19/243-74АЖ).

Все предприниматели и организации должны ещё на старте бизнеса понимать, с какой категорией покупателей и клиентов они будут работать. Сегмент B2B (Business to Business) предполагает взаимодействие с юридическими лицами и ИП. Если же основными потребителями товаров и услуг будут обычные физические лица, то этот сегмент называют B2C (Business to Consumer).

В первом случае сотрудничество партнёров строится на основании договоров или выставленных счетов. Интересы таких контрагентов защищают целые юридические отделы и бухгалтерии. Что касается второй категории, то это многочисленные сделки, в которые ежедневно вступает каждый из нас в качестве розничного покупателя или получателя бытовых услуг.

Отдельно контролировать такие сделки невозможно, поэтому в России действуют общие правила защиты прав потребителей-физлиц. Обязанность донести информацию об этих правах и способах их защиты возложена на субъекты предпринимательской деятельности. Поэтому ИП и организации, которые работают с обычными физическими лицами, должны оформлять уголок потребителя. Как это сделать, расскажем подробнее.

Какие нормативные акты регулируют защиту прав потребителей

Сферу розницы и оказания услуг населению регулирует множество нормативно-правовых актов. Но если говорить о документах, которые обязывают размещать информацию о продавце или исполнителе, а также правила о продаже товаров и реализации услуг, то вот их перечень:

  • закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
  • постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 о правилах продажи розничных товаров;
  • постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 о правилах оказания услуг общепита;
  • постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 о правилах бытового обслуживания населения.

Административные санкции за нарушение этих норм предусмотрены статьей 14.5 КоАП РФ. Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 3 000 до 4 000 рублей, а для организаций в 10 раз больше: от 30 000 до 40 000 рублей. Применяется также статья 14.8 КоАП РФ, по которой штрафы ниже: от 500 до 1 000 рублей для ИП и от 5 000 до 10 000 рублей для юридических лиц.

Оформление уголка потребителя не требуется только для разносной торговли. Но в этом случае работник продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием полного имени и кратких сведений о продавце.

Какая информация должна содержаться в уголке потребителя

До потребителя надо донести следующую информацию:

  • сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
  • адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
  • контакты для связи с руководителем организации или ИП;
  • наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
  • правила продажи товаров и оказания услуг;
  • закон о защите прав потребителей;
  • сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.

Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:

  • копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
  • листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
  • копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
  • брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
  • брошюра или распечатка Правил продажи товаров, Правил оказания бытовых услуг, Правил оказания услуг общепита – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
  • листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
  • книга жалоб и предложений.

Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.

Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы.

Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.

Как оформить уголок потребителя

Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.

А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.

Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.

Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.

Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.

Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.

Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.

Человек приходит в магазин или турагентство. Получает работающий пылесос или увлекательное путешествие — и счастлив. Это идеальная ситуация, но в реальности ожидания нарушаются.

Покупатель возвращает бракованный пылесос — а администратор не принимает. Отравился просроченным йогуртом и пишет в Роспотребнадзор — но не знает названия фирмы. Аптека выглядит сомнительно — а он не может проверить лицензию. Чтобы защитить права потребителей и помочь в разрешении споров, государство обязывает предпринимателей заводить «уголок потребителя».

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Кто обязан оформлять уголок потребителя

Все, кто продаёт товары или оказывает услуги населению.

Что такое уголок потребителя

Уголок потребителя — это набор документов: часть — тексты законов, часть — информация о продавце. Обычно документы помещают на специальные стенды. Наверное, вы видели такие в магазинах или в налоговой. Они стоят от 500 рублей. Подойдёт и экономный вариант: вложить документы в файлы и положить на стол или прикрепить к стене.

Уголок потребителя размещают внутри помещения. Место должно быть заметным и доступным для покупателей.

Что должно быть в уголке потребителя

Предприниматели размещают в уголке потребителя четыре вида документов.

1. Информация о продавце или исполнителе:

  • Копия документа о государственной регистрации ИП или ООО. Наименование зарегистрировавшего его органа.
  • Документы, которые разрешают предприятию вести определённую деятельность: лицензии или свидетельства о госаккредитации. Например, для магазина — лицензия на продажу алкоголя и табачной продукции.
  • График работы и адрес.

2. Нормативно-правовые акты РФ:

  • Закон «О защите прав потребителей».
  • Кодекс РФ «Об административных правонарушениях».
  • Постановление правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров» или «Правила оказания услуг общепита».

3. Документы, которые зависят от вида бизнеса. Например:

  • Условия продаж определенных групп товаров, Например, ограничения на продажу табачных изделий и алкоголя несовершеннолетним.
  • Журнал показания проверок торговой деятельности — для торговли.
  • Санитарно-эпидемиологические правила — для торговли и общепита.
  • Правила оказания услуг и прейскурант — для тех, кто оказывает услуги.

4. Прочие документы:

  • Книга жалоб и предложений.
  • Перечень контролирующих и надзорных органов с адресами и телефонами.
  • Порядок обслуживания льготных категорий граждан.
  • План эвакуации и правила пожарной безопасности.

Книжки с нормативно-правовыми актами продают в Роспечатях и книжных магазинах. Порой предприниматели распечатывают тексты на принтере, чтобы сэкономить. Контролирующие органы против: мало ли что вы изменили в содержании. Покупайте официальные издания, чтобы не рисковать.

Все тексты в уголке потребителя должны быть на русском языке. Если в вашем регионе дополнительно принят национальный язык — можете продублировать информацию на нём, но это не обязательно.

Штраф за отсутствие уголка потребителя

Роспотребнадзор узнаёт нарушении из жалоб покупателей или наблюдений сотрудников ведомства. За ошибки в оформлении штрафуют по ст.14.5 КоАП:

— ИП — на 1500 — 2000 рублей.

— Должностные лица — на 3000 — 4000 рублей.

— Юрлица — на 30000 — 40000 рублей.

При первом нарушении штраф заменяют на предупреждение. Недочёты просят устранить в определённый срок.

Нормативка

Региональные власти имеют право устанавливать дополнительные требования к уголкам потребителей. Поэтому узнайте об особенностях в вашем регионе.

Выводы:

  1. Все компании, которые продают товары или оказывают услуги населению, оформляют уголки потребителя. Они помогают потребителям реализовывать свои права.
  2. Уголок потребителя — набор документов о компании и нормативно-правовых актов. Обычно его оформляют в виде стенда. Это не обязательно: подойдут папки или файлы на видном месте.
  3. Затраты на оформление уголка потребителя — от 300 рублей. Штрафы для ИП — от 1500 до 2000 ?, для ООО — от 30 000 до 40 000 ?. Решайте сами, рисковать или нет.

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Вам звонят из Роспотребнадзора и сообщают, что скоро приедут с проверкой. Чтобы всё было в порядке, советуют подготовиться заранее. Например, купить комплект документов для уголка потребителя за 2000 ? или стенд для него за 6000 ?. Если услышите такое, знайте: мошенники пытаются вас обмануть, а стенд не нужен. Рассказываем, что же на самом деле нужно в уголке потребителя и как его правильно оформить.

  • Автор: Ольга Фёдорова
  • Редактор: Ирина Ситникова
  • Иллюстратор: Ivan Might

Кому нужен уголок потребителя

Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».

Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

  1. Название, адрес и график работы.
  2. Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
  3. Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.
  4. Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.

Нужно ли размещать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений

Книгу отзывов и предложений чаще всего размещают в уголке потребителя, хотя некоторые считают, что она необязательно должна быть на виду.

В постановлении Правительства сказано, что книгу нужно предоставить по требованию покупателя (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров).

Роспотребнадзор на своём сайте включает жалобную книгу в перечень обязательных документов для уголка (Роспотребнадзор: актуальные вопросы по защите прав потребителей).

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

  1. Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
  2. Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.
  3. Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.
Вид бизнеса Документы
Продуктовый магазин Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (СП 2.3.6.1066-01) (.doc)
Общепит Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (СП 2.3.6.1079-01) (.doc)
Правила оказания услуг общественного питания
Комиссионный магазин Правила комиссионной торговли
Ателье, химчистка, ремонтная мастерская, мебельный цех, салон красоты Правила бытового обслуживания населения
Отель, гостиница, хостел Правила оказания гостиничных услуг
Категории гостиницы и номеров
Сертификаты
Порядок бронирования и оплаты
Список платных услуг
Информация о времени заселения и максимальном сроке проживания, если он есть
Автостоянка Правила оказания услуг автостоянок
Ремонт машин Правила оказания услуг по ремонту автотранспортных средств
Перечень услуг
Стандарты соответствия
Гарантийные сроки, если они есть
Сроки выполнения работы

Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

Где разместить уголок потребителя

Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.

Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если не сделать уголок потребителя

Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:

  • для ИП и должностных лиц — 3000 — 4000 ?;
  • для компаний — 30 000 — 40 000 ? (ст. 14.5 КоАП РФ).

Подытожим

  1. Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
  2. Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
  3. Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
  4. Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
  5. Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

Очень часто у руководителей предприятий, оказывающих услуги ( общественного питания, бытовые, гостиничные, медицинские, косметические и косметологические, финансовые, образовательные, жилищно-коммунальные, автостоянок, по ремонту автотранспортных средств, связи, зрелищные, транспортные, туристические и прочие виды услуг), возникает вопрос как оформить «уголок потребителя»?

Существуют следующие требования относительно информации, необходимой для предоставления потребителям в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1).

Понятие «Уголок потребителя», в действующем законодательстве отсутствует . При этом помимо Закона № 2300-1 имеется ряд Правил, регламентирующих отдельные виды деятельности по продаже потребителям товаров (оказанию услуг), которые содержат объем обязательной информации, необходимой потребителю для правильного выбора товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.

Так, требования к информации для потребителей-покупателей установлены Законом № 2300-1, Правилами продажи отдельных видов товаров, комиссионной торговли непродовольственными товарами, продажи товаров дистанционным способом, продажи товаров по образцам, Правилами по оказанию услуг населению: бытовых, гостиничных, медицинских, косметических и косметологических, финансовых, образовательных, жилищно-коммунальных, услуг автостоянок, услуг по ремонту автотранспортных средств, услуг связи, зрелищных услуг, услуг общественного питания, транспортных, туристических и прочих видов услуг.

В соответствии с требованиями статей 8,9 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Если продавец является индивидуальным предпринимателем, помимо данной информации он сообщает потребителю о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (ОГРНИП). Указанная информация в наглядной и доступной форме, на русском языке, доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.

Она должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, стойка, уголок потребителя или в ином виде.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

  • перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
  • обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
  • сроки оказания услуг (выполнения работ);
  • данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
  • сведения о лицах, оказывающих услугу, об их квалификации и сертификации (при оказании платных медицинских услуг); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
  • цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
  • сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

  • адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
  • образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
  • образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;
  • перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

В любом случае единой формы размещения вышеуказанной информации законодательством не установлено. Соблюдение требований законодательства по защите прав потребителей не является предметом плановой проверки, и контроль осуществляется исключительно при внеплановых проверках и административных расследованиях, основанием для которых преимущественно служит информация о нарушении прав потребителей на объекте и непринятие мер юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем по обоснованной претензии потребителя.

Помните, Роспотребнадзор при проведении контрольно-надзорных мероприятий не проверяет наличие Уголка потребителя на объекте, а проверяет соблюдение требований по информированию потребителей об оказываемой услуге.

Оставьте комментарий